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ISO9001认证

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为何要关注“相关方的需求和期望”?

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  2015版ISO9001标准4.2条款首次提出“理解相关方的需求和期望”,为何要理解“理解相关方的需求和期望”呢?
 
因为组织的生存,客观上离不开相关方,“共生”是永恒的生存法则,所以组织建立和实施质量管理体系时,必须关注和理解相关方与组织的关系,并将相关方管理纳入到组织的经营管理范畴之内。相关方的概念已超越了仅关注顾客。
 
2015版标准增加此条款的意图是要确保组织不仅关注顾客的要求,而且应关注和理解利益相关方的需求和期望。对相关方的有效的管理可以使组织在更大的范围获益,其积极影响对组织具有深远的意义。
 
每个组织都有许多的相关方,有些相关方是企业的一部分(如:员工),而有些有可能具有竞争关系(如:市场竞争对手),不同的相关方具有不同的利益。各相关方可能与组织有共同的利益,也可能有冲突的利益。为获得更好地发展,组织应识别各相关方的利益诉求并对相关信息进行监视和评审。
 
一般情况下组织涉及的相关方及其需求见下图:


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